Innhold
I denne artikkelen: Å vite hva kunden klager overFinn en løsning8 Referanser
Å håndtere misfornøyde kunder kan være det vanskeligste aspektet av en jobb. Det er sannsynlig at du vil møte frustrasjon, aggresjon og lite tålmodighet når disse klientene møter deg ansikt til ansikt eller snakker med deg på telefonen. Hemmeligheten for å lykkes med å styre en misfornøyd kunde er å holde roen.
stadier
Del 1 Vet hva kunden klager på
-
Hold ro og tilpass deg situasjonen. Ingen ønsker å bli konfrontert med en person som skriker og varmer opp på et offentlig sted. Jobben din krever imidlertid at du holder deg avslappet og vektet. Bekjemp behovet for å kjefte på ham, selv om du er ivrig etter å gjøre det! Ropende og sint vil du bare gjøre situasjonen verre. Ta i stedet den mest løsrevne profesjonelle holdningen din og fest bilbeltet, det er på tide å jobbe.- Bruk aldri sarkasme eller tydeligvis ironisk høflighet. Å oppføre seg på denne måten vil bare gjøre klientens raseri verre og gjøre situasjonen verre.
-
Lytt nøye til hva klienten forteller deg. En misfornøyd kunde trenger ganske enkelt å uttrykke sin sinne og i dag er det du offeret. Dette betyr at du må gjøre ditt beste for å lytte nøye til det han vil fortelle deg. Gi kunden all oppmerksomhet, ikke se andre steder, ikke flytt eller bli distrahert av noe annet. Se på personen som snakker med deg, og lytt virkelig til det du sier.- Når du lytter til klienten din, kan du se svar på følgende spørsmål: hva skjedde med hvem som var i stand til å gjøre ham sint? Hva vil han egentlig? Hva kan du gjøre for å hjelpe?
-
Løsne følelsene dine fra situasjonen. Hvis kunden er spesielt sint, kan han si ekstremt harde ting. Husk at du ikke bør ta det for mye på hjertet, personen klandrer selskapet, produktet eller ettersalgstjenesten som ble gitt til ham og ikke til deg som person. Du må legge dine egne følelser til side.- Husk imidlertid at hvis klienten overdriver eller virker virkelig truende, bør du fortelle dem at du kommer til å kontakte veilederen din eller noen andre for å løse dette problemet. Når du kommer tilbake til klienten, forklar situasjonen for din overordnede eller til personen som hjelper deg og fortell ham hvorfor du trenger å ta ham / henne (for eksempel at du føler deg truet). Hvis dette ikke forverres, må du be klienten forlate lokalene.
-
Ta tilbake kundens krav. Når klienten er ferdig med klagen, må du forsikre deg om at du vet nøyaktig hva som gjorde henne sint. Hvis du fremdeles er usikker, gjenta det du tror har vred kunden eller still spørsmål. Gjenta til kunden hvor problemet oppsto vil vise ham at du har lyttet og vil også bekrefte problemet som må løses.- En god måte å forsikre deg om at du vet nøyaktig hva problemet er, er å bruke et rolig, vektet språk som "Jeg forstår at du er sint fordi pizzaen ble levert til deg en time senere, du har rett. "
-
Sy sympati med kundeproblemet. Å vise empati vil hjelpe kunden til å forstå at du virkelig prøver å hjelpe dem. Når du har bekreftet opphavet til problemet, viser du at du er oppriktig lei deg for det, og at du forstår perfekt hvorfor han er sint. Si noe blant følgende ord.- "Jeg har full forståelse for din indignasjon, og venter på en pizza, spesielt hvis du er veldig sulten, må være forferdelig å leve. "
- "Du har rett i å bli rasende, leveringstider kan ødelegge enhver kveld. "
-
Gjør unnskyldninger. Gjør det klart for kunden at du er oppriktig lei deg for det som skjedde, uavhengig av om du tror kunden har overdrevet alvoret i situasjonen eller ikke. Unnskyldninger kombinert med empati kan hjelpe deg mye. Misnøye kunder trenger noen ganger bare å be om unnskyldning for den dårlige tjenesten som leveres. Håpet er at klienten roer seg litt når du har bedt om unnskyldning på vegne av selskapet.- Si noe som "Jeg beklager at pizzaen ikke ble levert i tide. Det er alltid ekstremt kjedelig når det skjer, og jeg har full forståelse for hvorfor det plager deg. La oss se hva vi kan gjøre for å fikse dette. "
-
Ring manageren din hvis kunden ber deg om det. Hvis du må håndtere en delikat situasjon, og hvis klienten krever at du ringer din overordnede, er det bedre å etterkomme klientens forespørsel. Imidlertid, hvis du kan, unngå å involvere din veileder. Hvis du klarer situasjonen på egen hånd, vil du vise lederen din at du har muligheten til å håndtere misfornøyde kunder på en rolig og rolig måte.
Del 2 Finn en løsning
-
Tilby en løsning (eller mer). Nå som du vet hva sint kunden er, bør du tilby et alternativ. Hvis du tror du kjenner en løsning som vil tilfredsstille kunden din, kan du introdusere den.- Når det gjelder sen pizza, for eksempel, kan du introdusere noe som "Jeg forstår utmerket godt at du er sint fordi pizzaen din ble levert for sent. Vårt firma vil gjerne fikse dette og tilby deg et godt kjøp for en gratis pizza. Jeg vil personlig sørge for at din neste pizza blir levert til deg så snart som mulig. "
-
Spør kunden hva han vil. Hvis du ikke vet nøyaktig hva som vil glede kunden din, kan du spørre dem. Hva vil han gjøre med dette problemet? Er det noe som kan tilfredsstille ham? Si følgende:- "Hva vil du at vi skal gjøre? Jeg vil sørge for at det blir gjort, hvis det forblir i mine muligheter. "
-
Ta grep umiddelbart. Fortell kunden hva du vil gjøre for å løse problemet. Gi ham spesifikk informasjon, spesielt hvis du snakker med ham på telefonen, slik at han eller hun kan nå deg hvis problemet oppstår igjen. -
Gi deg selv noen minutter til å komme deg etter sammenstøtet. Når klienten din har forlatt lokalene eller du har hengt opp, kan du ta noen minutter å komme seg og fordøye det som nettopp skjedde, og la deg roe ned. Denne typen situasjoner kan være ganske belastende, selv om klienten er fornøyd. Ta deg noen øyeblikk å slappe av og rydde i tankene dine. -
Hold kontakten med kunden. Ring kunden din når problemet er løst. Spør ham om alt gikk bra. Hvis det er mulig, skyv delikatessen opp for å sende ham et unnskyldningsord eller en kupong for neste kjøp.