Hvordan håndtere en vanskelig kunde

Innhold

• stadier
• Metode 1 Administrer vanskelige klienter
• Metode 2 Administrer noen typer vanskelige klienter

I denne artikkelen: Håndtere vanskelige kunder Håndtere visse typer vanskelige klienter18 Referanser

Mennesker er noe av det vanskeligste når de jobber i kundeservice. Enten du jobber med mat, klær eller gjestfrihet, før eller siden, må du møte en rasende, irritert eller ukontrollerbar kunde.Ikke vær redd, for det er metoder som er testet for å berolige situasjonen på en måte som kommer deg, fordeler din bedrift, men enda viktigere, kommer kunden til gode. Dette vil tillate deg å tilfredsstille kunden din ved å forevige "kunden er konge", forbli ufleksibel i din stilling eller bare for å finne et kompromiss.

stadier

Metode 1 Administrer vanskelige klienter

1. Vet hvordan du lytter til det. Vanskelige kunder forventer ikke perfeksjon, men de vil vite at du tar problemene deres på alvor. Vær oppmerksom og lytt rolig til kundens problem. Se ham i øynene og ikke smil dumt. Sjekk hodet når kunden oppgir et faktum som du synes er gyldig.

2. 
   

   
   Vis empati til klienten. De fleste dårlige kundeinteraksjoner blir dårligere fordi kunden føler at du ikke prøver å forstå bekymringene deres. Ved å formidle empatien din til klienten, setter du tonen for hele samspillet og viser ham at du er hans allierte i å finne en løsning på problemet hans.
   • Fortell ham: "Jeg er helt klar over, og jeg er lei for ulempen. La oss finne en løsning sammen. " Ved å bruke "vi", forteller du ham at du går sammen for å finne begge en løsning.
   • Hvis klienten gjentar klagen, øker du empatien din. Svar for eksempel "det ser utrolig frustrerende ut" eller "på ditt sted, jeg vil føle akkurat det samme".
   • Husk at uttrykk for empati ikke betyr at du gir klienten alt han vil. I stedet for å skape en konfrontasjon mellom selskapet og kunden, er det du og kunden mot selskapet.

3. 
   

   
   
   
   Husk at andre mennesker ser på samspillet ditt. Ved å forestille deg et publikum som ser på samtalen, vil du kunne være i ro. Du vil ikke at andre kunder skal se at du oppfører deg dårlig med en av dem. Du må alltid tro at den aktuelle klienten vil fortelle andre mennesker samspillet han hadde med deg.
   • Måten du samhandler med kunder skal aldri skade selskapet, men det må være et eksempel på kvaliteten på tjenesten som bedriften tilbyr.

4. 
   

   
   Snakk sakte og senk stemmen. Følelser er smittsomme. Ved å senke tonen i stemmen din og snakke lavere, vil du vise klienten at du har kontroll og at du er rolig. Dette er desto viktigere hvis kunden er veldig sint og snakker høyt. Du må ikke gjøre noe for å forverre situasjonen.

5. 
   

   
   
   
   Unnskyld deg selv. Enhver ansatt kan unnskylde seg, uavhengig av sin rolle i samfunnet. Se på klienten i øyet, og sørg for å kommunisere oppriktigheten din ved å stemme og utseendet ditt. Fortell ham at på vegne av firmaet ditt er du lei for at han ikke er fornøyd, og at du vil gjøre alt du kan for å hjelpe ham.
   • Ikke vær nedlatende. Unngå unnskyldninger på en måte som ser ut til å bagatellisere klienten. Du må alltid be om unnskyldning for det du gjorde og hva selskapet gjorde, ikke for hva kunden føler eller for hans oppførsel. For eksempel, i stedet for å si: "Beklager at du er forbanna, men jeg kan ikke gi deg refusjon," prøv å si til ham, "Jeg beklager at jeg ikke kan hjelpe å betale tilbake deg," sa han. er det noe annet jeg kan gjøre for deg? "

6. 
   

   
   Informer din veileder. Kunden kan be deg om å gjøre det likevel, men selv om han ikke gjør det, er det fortsatt en god idé. Veilederen din har mer makt til å løse klientens problem, enten det er gjennom reduksjon, kompensasjon eller annen innrømmelse. I tillegg overfører den ansvaret for kundetilfredshet til en person på et høyere nivå i hierarkiet, noe som hjelper kunden til å føle seg beroliget.
   • Hvis du må be kunden om å vente mens du finner din veileder, gi dem et behagelig sted å vente. Hvis du kan tilby ham forfriskninger som vann, kan du foreslå ham. Du vil roe klienten ved å behandle ham med vennlighet.

7. 
   

   
   Gi bare løfter som du kan holde. Noe av det verste du kan gjøre er å tilby en løsning eller gi et løfte som du ikke kan holde. Dette vil gjøre kunden enda mer frustrert. Hvis du ikke er sikker på noe, kan du spørre din veileder. Ikke ta en forhastet beslutning i øyeblikket.
   • Du kan alltid si til klienten: "Det kan være mulig, gi meg et øyeblikk til å sjekke med min veileder".

8. 
   

   
   Avslutt samspillet på en positiv tone. Selv om du har funnet løsningen kunden håpet på, og hvis han fortsetter å bli sint, kan du prøve å ikke la ham gå den veien. Forsøk i stedet å uttrykke takknemlighet for hans tålmodighet og love ham at du vil gjøre alt du kan for at hans neste opplevelse skal gå greit. For eksempel kan du si: "Takk for tålmodigheten mens vi finner en løsning på problemet ditt. Jeg vil være glad neste gang å personlig ta vare på din neste kontakt med selskapet vårt for å være sikker på at alt går bra, ikke nøl med å spørre meg ".
   • Hvis du ikke har vært i stand til å tilfredsstille kunden, prøv alltid å skape et positivt minne når kunden skal være høflig og profesjonell. Kunden vil da la være å tenke "de kunne ikke hjelpe meg, men i det minste var selgeren hyggelig".

9. 
   

   
   Vet når kundens oppførsel er nok. Hvis klienten blir voldelig eller viser tegn til ikke å ville roe seg, må du ringe butikksikkerhet eller nødssituasjoner og be politiet løse problemet. Hvis klienten lager en scene, hvis han fornærmer deg eller fornærmer andre ansatte, hvis han prøver å skremme deg fysisk, ring sikkerhetstjenestene. Du gikk så langt du kunne, like mye for din egen velferd som for kunden din.
   • Hvis klienten er full eller under påvirkning av narkotika, ikke kast bort tiden på å prøve å resonnere med ham. Ring sikkerhet direkte for å sikre velferden til alle.

10. 
    

    
    Legg egoet ditt til side. Forbered deg på å tilfredsstille kunden selv om du tror han tar feil. Du må være ydmyk foran kunden eller unnskylde deg for noe du ikke synes er viktig. Vær aldri for stolt over å gjøre ditt beste for å tilfredsstille kundene dine.
    • Tenk på dette gamle ordtaket om kundeservice: "kunden har alltid rett". Dette betyr ikke at kundens klage på en objektiv måte er korrekt og korrekt. Ved å administrere samhandlingen på en positiv måte som gir kunden tilfredshet, ydmyker du deg ikke som ansatt, prøver du ganske enkelt å beholde kundens lojalitet.

11. 
    

    
    Se vanskelige kunder som muligheter. Ikke glem at fornøyde kunder lar deg se virksomheten blomstre. En fornøyd kunde kunne dele med andre sin positive opplevelse, men en utilfreds kunde vil sikkert snakke med andre. Det betyr mindre inntekt for bedriften din. Når du prøver å roe nervene til klienten din, kan du se dette samspillet som en mulighet til å beholde en fremtidig klient som du ellers ville mistet.

12. 
    

    
    Ikke ta klager personlig. Husk, uansett hva som skjer, har det ingenting å gjøre med hvem du er som person. Kundeklager skal aldri tas som personlige fornærmelser selv om kunden fornærmer deg personlig. Legg din stolthet til side og ditt ønske om å markedsføre ditt ego til kundens opplevelse. Selv om det kan være fristende å prøve å bevise for kunden at du har rett og galt, kan du motstå det.
    • Vanskelige kunder er en del av kundeservicen. Se disse situasjonene som en normal del av jobben din.

Metode 2 Administrer noen typer vanskelige klienter

1. 
   

   
   Vet hvordan du skal takle en sint kunde. Sinte kunder er desto vanskeligere. Du må sortere gjennom følelsene deres for å finne kilden til problemet. Hold deg positiv gjennom hele samspillet, gjenkjenne hva klienten din føler og vis dem at du er klar til å hjelpe ved å samarbeide for å finne en løsning.
   • Fortell klienten din: "Jeg vet at du er opprørt, og jeg vil gjerne hjelpe deg mye. Kan du forklare hva som skjer? Si aldri til ham: "Det er ingen grunn til å føle deg opprørt."
   • Hold deg rolig og objektiv gjennom samspillet. Gjør ikke et løfte som du ikke kan holde. Fortell ham at du vil gjøre ditt beste for å finne en rask løsning i stedet for å love ham at det kan gjøres i løpet av en viss periode. Det beste er ikke å love for mye, men å alltid gjøre mer.
   • Unngå å avbryte klienten når han forklarer noe for deg, det vil gjøre ham enda mer opprørt. Si aldri "ja, men ..." mens klienten snakker.
   • Glem aldri å følge opp kunden for å være sikker på at han er fornøyd med resultatet.

2. 
   

   
   Tilfredsstille misfornøyde kunder. Du kan møte en utilfreds kunde som allerede har hatt en negativ opplevelse med en av representantene for selskapet du jobber for. For eksempel kan du være en restaurantleder og finne deg selv å gjøre med en kunde som ikke har vært fornøyd med servicen til en av serverne. Velkommen kunde med et smil, fortell ham navnet ditt og tilby ham din hjelp. Mens klienten snakker med deg, må du sørge for at du ikke finner unnskyldninger for den dårlige servicen de klager på. Still ham åpne spørsmål, sjekk informasjonen og ta en beslutning som vil tilfredsstille ham.
   • Be klienten forklare hva som skjedde.
   • Når kunden har forklart problemet sitt, kan du prøve å fortelle om eksemplet på restauranten: "Jeg forstår hva du sier, alle i samme situasjon ville føle det på samme måte. Vi kan tilby deg følgende løsning: _____. Hva tror du? "

3. 
   

   
   Hjelp en ubestemt kunde. Noen kunder har vanskelig for å ta beslutningen om å kjøpe et produkt. Disse klientene kan være tidkrevende og hindre deg i å hjelpe andre kunder. Vær tålmodig, still åpne spørsmål, lytt til ham, tilby ham alternativer og prøv å veilede ham til å ta den riktige beslutningen.
   • Forsøk å samle så mye informasjon du kan for å hjelpe klienten til å ta en beslutning.
   • Mange butikker tilbyr refusjon eller bytte av produkter. Hvis kunden nølte mellom to forskjellige produkter, kunne du fortelle ham: "Hvis du finner ut at X ikke gjør jobben, kan du bringe den tilbake innen 30 dager". Dette oppfordrer kunden til å kjøpe.

4. 
   

   
   Vet hvordan du administrerer en autoritativ klient. Noen kunder kan være veldig insisterende og autoritære. Du må finne en balanse mellom å være høflig og ikke å la kunden tråkke på deg. Vær profesjonell, vis respekt til kunden, vær fast og rettferdig og la kunden vite hva du er villig til å gjøre for å tilfredsstille den.
   • Forbered deg på at klienten hever stemmen eller fornærmer deg.
   • Se alltid i øyet, unnskyld deg om nødvendig, og minne klienten om at deres behov er viktige for deg. Prøv å si til ham: "Herr X, vi setter stor pris på lojaliteten din, og vi ønsker å finne en løsning. Har du et forslag? "
   • Hvis klienten foreslår noe du kan gjøre, kan du si til dem: "Det er et flott forslag, Mr. X, og jeg tror vi vil kunne gjøre det denne gangen." Hvis forslaget hans er noe du ikke kan gjøre, må du være ærlig med klienten. Prøv å si til ham: "Takk for forslaget ditt, herr X, men jeg kan ikke gjøre det på grunn av selskapets regler. Kan vi prøve ____ i stedet? "
   • God kunnskap om selskapet ditt og dets forskrifter kan hjelpe deg med å forhandle med denne typen klienter og tilby deg levedyktige løsninger på problemene hans.

5. 
   

   
   Vet hvordan du administrerer en frekk eller ukomfortabel kunde. Denne typen klienter kan bruke store ord, han kan kutte deg av eller kreve oppmerksomhet mens du hjelper noen andre. Det er viktig å være profesjonell og aldri konkurrere med ham.
   • Hvis en klient avbryter deg mens du tar vare på en annen klient, må du smile og si: "Jeg er din om et øyeblikk når jeg er ferdig med denne personen."
   • Du må alltid være rolig og husk å være en profesjonell representant for selskapet ditt.

6. 
   

   
   Vet hvordan du skal håndtere chatte kunder. Noen kunder vil begynne å snakke med deg og vil monopolisere all din tid. De kan snakke med deg om aktuelle hendelser, været eller deres personlige opplevelser. Du må være høflig og høflig mens du er i kontroll over situasjonen. Altfor snakkesalige kunder kan forhindre at du fullfører andre oppgaver du må gjøre eller samhandle med andre kunder.
   • Vis en oppriktig interesse for hva klienten sier. Du må ikke ha luften av å være frekk.
   • Hvis klienten stiller deg et personlig spørsmål, svar på det og spør om du kan hjelpe med noe annet.
   • Ikke still kunden spørsmål som kan oppmuntre ham til å fortsette samtalen. Bare svar på spørsmål som han kan svare ja eller nei.

råd

• Ikke vær nedlatende. Ingenting kan gjøre en situasjon verre enn en ansatt som ser frekk ut eller hånlig. Snakk med en høflig, men oppriktig stemme.
• Ikke gå på beina. Det er en forskjell mellom å hjelpe en kunde og å la en kunde gå på deg. Informer kunden om begrensningene dine tidlig og hold deg høflig, men fast.
• Unngå å svare til du har lyttet helt til det klienten sier, og sørg for at du skiller deg ut fra løsningen på problemet. Etter å ha lyttet, finn motet og styrken til å være stille etter å ha stilt en sympatisk stemme det kritiske spørsmålet: "Men hva vil du da? Husk at i de fleste forhandlinger er den som tilbyr en løsning først den som taper.
• Noen kunder kan være vanskeligere enn andre. Ikke la en kunde fornærme deg eller berøre deg. Ring sikkerhet eller en leder.
• Ring kunden ved navn hvis dette er mulig. Alle liker å høre navnet hans, og du kan gi ham inntrykk av å ikke være interessert i ham ved å referere til ham som "kunden".
• Forsikre deg om at du forteller sannheten til din veileder, ikke prøv å skjule eller bagatellisere noe du har gjort. Informer direktøren din om at du har et problem med en kunde, selv om det er din skyld. Det er en god sjanse for at din veileder vil være fornøyd med at du klarte å klare det alene.
• Husk at kunden alltid har rett, men bare i visse situasjoner!
• Få hjelp hvis du trenger det. Ring veileder eller sjef hvis du er alene. Ikke kjemp på egen hånd, du gjør bare situasjonen verre.