Innhold
I denne artikkelen: Forbli rolig Tilbyr løsninger Løsning av voksende sinne11 Referanser
Hvis du jobber i et kundesenter eller driver en liten bedrift, kan det hende du må ta anrop fra sinte kunder. Hvordan du håndterer disse situasjonene vil avgjøre kvaliteten på tilbakemeldingene du vil motta og suksessen til virksomheten din. Det viktigste er å alltid være i ro. Få kunden til å føle seg hørt før han foreslår løsninger. Hvis sinne hans er ute av kontroll, kan du prøve å roe ham ned og gjenkjenne når du trenger å avslutte samtalen.
stadier
Del 1 Hold deg rolig
-
Ikke reager. Roen din er en essensiell ting. Noen reaksjoner som angst eller sinne, selv om de er naturlige, vil bare forverre situasjonen. Hvis klienten ser at du er rolig og profesjonell, vil han ha en tendens til å "etterligne" din oppførsel.- Forsøk å fokusere på pusten din ved å ta gode, rolige pust.
- Vær imidlertid forsiktig så du ikke puster for hardt, da dette kan virke litt rart.
-
La ham snakke. La ham snakke om problemene sine og forklare årsakene til misnøye. Ikke avbryt den. Hvis du har et spørsmål, kan du vente til det er ferdig.- Vær tålmodig. Samtalen kan ta en stund.
- Ikke kranglet, motsier eller bli sur selv om kunden åpenbart tar feil.
- Hvis han føler at du lytter, er det ofte den viktigste delen av samspillet. Kunder vil ofte bli mer hyggelige over telefonen bare fordi du lytter til dem selv om du ikke kan komme med en løsning på deres problem.
-
Ikke glem at det ikke er noe personlig. En sint klient kan være mindre oppmerksom på språket han vil bruke. Når han sier "du har gjort en feil", mener han at selskapet ditt gjorde en feil, ikke deg. Husk at dette ikke er personlig, og hvis du tar det personlig, vil det stresse deg for ingenting. -
Oppmuntre ham med små ord. Han kan ikke se deg, så du må si til ham med stemmen din at du hører på ham og at han ikke snakker i et vakuum.- Mens han snakker, vis ham at du hører på ham ved å si "brum", "OK" eller "OK", for eksempel. Dette viser ham at du hører på det han sier, og at du får ham til å føle at han har lyttet til historien hans.
-
Bruk riktig tone. Instinktet ditt kan føre til at du hever stemmen din når noen skriker på deg, men det vil bare gjøre situasjonen verre. Samtalen blir til et argument, og kunden vil ikke stole på at du hjelper ham. Hold en nøytral tone under samtalen, og snakk aldri med en tone som er høyere enn den du bruker til andre samtaler.
Del 2 Tilbyr løsninger
-
Oppsummer situasjonen med dine egne ord. Vis ham at du lytter til ham ved å gjenta de essensielle punktene i historien hans ved å omformulere dem. Begynn med å si "fortell meg om jeg forsto riktig" eller "faktisk sa du nettopp det". Det sikrer også at dere begge er på samme bølgelengde. -
Vær medfølende. Fortell ham at du forstår frustrasjonen hans. Sett deg selv på hans plass og spør deg selv hva du ville følt i samme situasjon. Bruk setninger som "Jeg kan forestille deg frustrasjonen din" eller "det må ha vært veldig irriterende".- Du må gjøre det selv om du synes kunden er uforsiktig, dum eller helt feil.
- Husk at din rolle ikke er å dømme ham.
-
Unnskyld deg om nødvendig. Hvis problemet er et resultat av det du eller en annen ansatt gjorde, ber kunden om unnskyldning. Hvis problemet er et resultat av noe kunden har gjort, er det ingen grunn til å be om unnskyldning. Du kan bare si til ham, "vi vil unngå den slags ting, det er derfor vi kommer til å finne en løsning."- For eksempel kan du si unnskyld, "Jeg er virkelig lei meg for problemet i bestillingen din og bekymringen for at det forårsaket deg. La oss prøve å løse dette problemet for deg nå. "
- Du kan også fortelle ham: "Det ser ut som om det var et problem med bestillingen din. Jeg beklager virkelig dette tilbakeslaget. Du vil motta en erstatning innen 48 timer. Vil du at jeg skal sende det til deg på din virksomhets- eller private adresse? "
-
Tilby en løsning (hvis mulig). Generelt bør opplæringen til kundeservicerepresentanten dekke denne typen problemer. Imidlertid er det alltid uventede ting som skjer. Noen ganger kan kunder si at en tvilsom hendelse bare skjedde for å få en "erstatning".- Unngå å love å løse problemet ditt hvis det er mulig at det ikke er noen løsning. Du må fortsatt love å gjøre ditt beste.
- Bruk setninger som "la oss se hva vi kan gjøre", "jeg skal prøve å finne en løsning" eller "Jeg vil være sikker på å kontakte rett person for å finne en rask løsning".
-
Bruk positive bekreftelser hvis mulig. Klienten vil vite hva du kan gjøre for ham, ikke hva du ikke kan gjøre. Bruk positivt språk ved å unngå ord som "nei", "kan ikke" eller "ikke gå". Selv om det han ikke vil ikke er mulig, kan du prøve å fortelle ham: "Kan vi tilby deg noe annet i stedet? "
Del 3 Administrer sinne som vokser
-
Still spørsmål for å roe ham ned. I stedet for å krangle med ham, kan du stille spørsmål for å fokusere tankene på fakta. Prøv å be ham klargjøre noen detaljer i historien hans, eller spør ham hva slags løsning han ønsker å finne.- For eksempel kan du fortelle ham: "hva ville være den ideelle løsningen på problemet ditt? "
-
Stopp det hvis det blir voldelig. La ham snakke om hvordan han føler seg, men hvis han begynner å fornærme deg eller bruke et for fargerikt ordforråd, må du be ham om å stoppe. Fortell ham hva du vil gjøre hvis han fortsetter å snakke med deg på denne måten.- Du kan for eksempel si: "Sir, jeg forstår at du er frustrert, men hvis du fortsetter å bruke den typen språk, må jeg legge på."
- Hvis du ikke er eier, må du forhøre deg om selskapets policy angående denne typen språk. Arbeidsgiveren din burde ha gitt visse regler om de akseptable grunnene for å avslutte en anke.
-
Respekter hans ønske om å snakke med en leder. Han kan være så opprørt over situasjonen at han vil be om å snakke med noen høyere i hierarkiet. Ikke ta det personlig, eller ikke ta i bruk en defensiv holdning. Respekter hans ønske og gi det videre til sjefen din.- Hvis du er manager eller eier, så fortell ham høflig at du er manager og at du vil høre hva han har å si til deg.
-
Takk ham for samtalen. Du kan uskadeliggjøre noe av hans sinne ved å få ham til å forstå at du hørte på ham. Vis ham at du ikke ser hans samtale som et problem, men heller som en mulighet til å forbedre seg.- Forsøk å avslutte samspillet med en kort setning: "Takk for at du bringer det under vår oppmerksomhet. Vi vil sørge for at det ikke skjer igjen. "
-
Ta deg tid til å fjerne stress etter samtalen. Denne typen klienter vil være følelsesmessig vanskelig, ta en pause hvis du har mulighet. Kom deg raskt ut for å ta noen få skritt. Gå til pauserommet for kaffe og prat med en av kollegene dine. Du kan også ta fem minutter til kontoret ditt for å meditere eller inspirere deg.