Hvordan måle kvaliteten på tjenesten

Innhold

• stadier
• Del 1 Samle tilbakemeldinger fra kunder
• Del 2 Evaluer virksomheten
• Del 3 Forbedre tjenesten levert av selskapet

I denne artikkelen: Samle tilbakemeldinger fra kunderVurder virksomhetenForbedre tjenesten levert av selskapet11 Referanser

Tjenestekvalitet er et spørsmål som de fleste selskaper legger stor vekt på. Det blir faktisk en avgjørende faktor for en kunde som foreslår å velge et selskap som skal betro ham realiseringen av et visst verk. Kunder forventer å være fornøyd med tjenestene de mottar. Dermed vil flittige selskaper ha en lojal klientell og en blomstrende virksomhet. Imidlertid vil du ha problemer med å måle og forbedre kvaliteten på tjenesten hvis kundene dine ikke deler kommentarene sine. Derfor, som de fleste selskaper, bør du vurdere å inkludere og analysere informasjon i bedriftsspill og simulering.

stadier

Del 1 Samle tilbakemeldinger fra kunder

1. 
   

   
   Gjennomføre undersøkelser. Sannsynligvis er den enkleste måten å få tilbakemelding på spørre kunder for å gi sin mening. Du kan gjøre dette veldig enkelt ved å tilby å svare på en liste med spørsmål for å kommentere tjenesten du har gitt dem. Undersøkelser basert på flervalgsspørsmål er spesielt nyttige for bedrifter fordi svarene på disse spørsmålene enkelt kan kvantifiseres. Det vil faktisk være enkelt å trekke konklusjoner, hvis resultatene presenteres i form av en graf eller en sky av punkter, etc.
   • Vanligvis blir undersøkelsene utført på slutten av "kundeopplevelsen", for eksempel etter en middag eller på tidspunktet for betaling av en hotellregning. Det er også mulig å legge ved et kartleggingsskjema til dokumentasjonen som er relatert til den leverte tjenesten, for eksempel en restaurantnotis, en faktura, etc.
   • Vær konsis og vennlig, fordi kundene ikke alltid har tid til å fylle ut detaljerte spørreskjemaer. Generelt er folk enige om å fylle ut et kortfattet og direkte spørreskjema.

2. 
   

   
   
   
   Følg opp med ettersalgstjenesten. For å få tilbakemelding på kvaliteten på tjenesten, kontakter selskaper ofte kundene sine etter endt transaksjon. Generelt gjøres dette ved å bruke koordinatene som er igjen av kunden. Du kan ha deltatt i en lignende undersøkelse, for eksempel hvis kabeltjenesteleverandøren ringte deg for å samle kommentarer, etter installasjonen av en mottaker. Denne metoden har fordelen av å gi kunden tid til å bruke produktet, før han formulerer sin mening.
   • Dessverre vil denne metoden sannsynligvis være feilplassert og til og med frekk. Hvis du for eksempel ringer til en familie i lunsjtimen, kan det ha en negativ innvirkning på hvordan du føler for bedriften din. Du kan unngå slik ulempe ved å bruke mindre inngripende metoder, for eksempel sende e-post, bruke sosiale medier eller andre elektroniske kommunikasjonsmetoder. Vær klar over at elektroniske midler, sammenlignet med telefonundersøkelser, har en tendens til å få mer informasjon fra brukere fra forskjellige sosiale kategorier.

3. 
   

   
   
   
   Send brukbarhetstester. De to foregående eksemplene gjelder en tilbakemelding etter transaksjonen og bruk av produktet fra kunden. Brukervennlighetstester gjør det mulig å få tilbakemelding for bruk av produktet av kunden. Generelt, i denne typen tester, gir du noen deltakere prøver av produktet å prøve, i nærvær av observatører som følger fremdriften i operasjonen. Deltakerne oppfordres til å prøve produktet for å utføre visse oppgaver eller løse problemer. I tilfelle de ikke kommer lett, observerer observatørene vanskene, noe som gjør at du kan forbedre det aktuelle produktet senere.
   • Brukbarhetstester er veldig nyttige for å forbedre kvaliteten på et produkt eller en tjeneste. Anta for eksempel at du i løpet av den nye versjonen av nettskyplattformen din for e-behandling fant ut at de fleste deltakere har problemer med å endre størrelsen på en skrifttype. I dette tilfellet vet du at for å avhjelpe denne feilen, må du forbedre dette alternativet for neste versjon av produktet.
   • For å redusere kostnadene for disse testene, må du gjøre alt for å maksimere ressursene som er tilgjengelige for deg. Test i lokalene dine i arbeidstiden, og bruk selskapets opptaksutstyr så mye som mulig, siden det kan være veldig dyrt å leie dette utstyret.

4. 
   

   
   Se etter din tilstedeværelse på sosiale medier. I dag, word-of-munn Det inkluderer ikke bare samtaler mellom enkeltpersoner. I løpet av det siste tiåret, og takket være utviklingen av sosiale medier, kan alle uttrykke ideene sine på internett. Ta på alvor de elektroniske vurderingene som bedriften din mottar, for selv om kommunikasjonsstandardene ikke er veldig høye, forblir brukere oppriktige, da de opptrer under dekke av anonymitet.
   • Hvis firmaet ditt ikke er til stede på noen av de store nettsteder for sosiale medier, for eksempel Facebook, Yelp eller, kan du skynde deg ved å registrere deg. I tillegg til bruken av din forlaget på sosiale medier, vil dette gi deg muligheten til å markedsføre virksomheten din og informere kundene dine om dine fremtidige aktiviteter.
   • Husk å være til stede på Yelp. Dette nettstedet publiserer utallige meninger og attester om kommersielle produkter. Effekten er ofte avgjørende for en gitt handel. I en fersk undersøkelse erkjente små handelsmenn at en intensiv tilstedeværelse på Yelp hjalp dem med å øke sine årlige inntekter med € 6.400 i gjennomsnitt.

5. 
   

   
   Oppmuntre tilbakemeldinger. Forbrukere er mennesker som har sine egne bekymringer, så prøver å respektere deres tid og krefter. Vet at det er mer sannsynlig at du vil ha en tilbakemelding, hvis du oppfordrer forbrukerne til å kommentere. Du kan gjøre dette ved å betale kunder som sender deg sine anmeldelser eller de som samtykker til å delta i brukbarhetstesting. Hvis du ikke kan gjøre dette, bruk fantasi for å oppmuntre kundene dine til å samarbeide. Her er en rekke ideer du kan utføre:
   • tilby rabatter eller andre fordeler til kunder som samtykker i å sende deg sine kommentarer,
   • tilby kundene muligheten til å delta i en konkurranse eller konkurranse for å vinne en pris,
   • tilby gaver eller kuponger,
   • tilbyr gratis artikler.

6. 
   

   
   Bruk dataanalyse hvis virksomheten din driver online virksomhet. Hvis du behandler hele eller deler av virksomheten din på internett, kan du evaluere kvaliteten på tjenestene du leverer ved å analysere nettstedets webopplevelse. Bare overvåke hyppigheten av besøk på nettstedets websider og varigheten av hvert besøk for å kunne trekke gyldige konklusjoner om kvaliteten på tjenestene dine.
   • Anta for eksempel at selskapet ditt viser onlinevideoer produsert av erfarne mekanikere for å forklare hvordan du reparerer bilen din selv. Når du observerer nettstedets webopplevelse, vil du kunne kvantifisere hver sides relative trafikk og oppdage for eksempel at 90% av folk ser på prissiden og bare 5% av dem er interessert i sidene med tjenester som tilbys av selskapet ditt. Denne informasjonen kan bety at prisene ikke er konkurransedyktige, og at hvis du senker prisene, vil du sannsynligvis øke salget.
   • Her er noen populære nettsteder for å bestemme nettstedets opplevelse: Google Analytics (dette nettstedet er gratis), Open Web Analytics (dette nettstedet er gratis), Clicky (dette nettstedet krever registrering), Mint (dette nettstedet er betalt for) og ClickTale (dette nettstedet betaler).

7. 
   

   
   Husk å sette ut undersøkelsesarbeidet ditt. Hvis bedriften din har problemer med å måle kvaliteten på tjenesten, husk det du trenger ikke å gjøre arbeidet selv. Hvis du ikke har tid eller ressurser til å samle tilbakemeldinger fra kundene dine, kan du vurdere å kontakte et firma som spesialiserer seg på kundeservice av høy kvalitet. For å oppfylle oppdraget, vil et godt firma ikke unnlate å ta hensyn til virksomhetsoppgavene og å informere deg raskt i tilfelle det oppstår problemer. For et selskap som tildeler et budsjett til outsourcing, kan outsourcing være en tidsbesparende løsning, samtidig som den gir bedre lønnsomhet.
   • Vær imidlertid oppmerksom på at hvis du ikke arbeider direkte med innsamling og analyse av informasjonen fra kundene dine, kan noen av dem tenke at du ikke gir nok vekt til kundenes meninger. Av denne grunn, hvis du outsource denne aktiviteten, vet du at den er det ekstremt viktig å vise publikum, en veldig menneskelig av virksomheten din.

8. 
   

   
   Vis kundene dine at du tar kommentarene deres på alvor. Still deg følgende spørsmål: Som forbruker, til hvem vil du sannsynligvis sende rapporten du nøye har skrevet om kvalitet? Til et allmennaksjeselskap som ikke bryr seg om deg eller et selskap ledet av et team, som tar seg tid til å undersøke og imøtekomme kundenes behov? Svaret er åpenbart. Hvis bedriften tar kundeproblemer på alvor, vil du oppdage at du vil motta en stadig tetter tilbakemelding av høyere kvalitet, forutsatt at du ikke endrer vanene dine. Faktisk, alt du trenger å gjøre er å finne tid og krefter for å komme i kontakt med kundene som har gitt deg sin mening om kvaliteten på tjenestene dine.
   • Små og store bedrifter bruker en annen veldig enkel måte. De svarer på kundekommentarer og bekymringer gjennom sosiale medier. Dermed kan svarene deres leses av andre kunder. Det er sannsynlig at du ikke vil være i stand til å tilfredsstille alle, men hvis du svarer nådig og profesjonelt på en skarp kommentar gjennom sosiale medier, kan du returnere en dårlig situasjon til fordel for deg og samme gjenopprette en misfornøyd kunde.

Del 2 Evaluer virksomheten

1. 
   

   
   Mål kvaliteten på tjenesten slik den oppfattes av kunden. Når du utvikler en undersøkelse eller andre måter å vurdere kvaliteten på tjenesten til virksomheten din, fokuserer du på nøkkelindikatorene dine, da klienter ikke liker å delta i en lang og komplisert undersøkelse. Vet at du må vurdere kundenes meninger om kvaliteten på tjenestene til bedriften din, fordi disse meningene lar deg forbedre. Å undersøke forholdet mellom kundene og agentene dine vil fortelle deg om selskapet ditt svarer til kundenes behov. I tillegg vil denne metoden hjelpe deg spread ansatte som oppfører seg dårlig. Forsøk å stille spørsmål som ligner de som er nevnt i listen nedenfor.
   • Hvilke ansatte leverer en gitt tjeneste?
   • Har disse ansatte en solid kunnskap om deres tjenester?
   • Er de høflige mot klienter og kolleger?
   • Inspirerer de selvtillit?

2. 
   

   
   Evaluer merkevarebildet til selskapet. Hvis dine, i motsetning til andre selskaper, handler direkte med kundene, er det viktig å vise ta vare to. Det er mange måter å komme dit på. Du kan markedsføre, se på merkevarebildet til din bedrift eller tilby en service av ypperlig kvalitet. For å måle denne kvaliteten under undersøkelser, kan du prøve å stille lignende spørsmål som de som er oppført nedenfor.
   • Tror kunden at selskapet og / eller de ansatte oppfører seg ordentlig under tjenesten?
   • Tror kunden at han / hun får spesiell oppmerksomhet?
   • Er selskapets opprettede lambiance vennlige og imøtekommende?

3. 
   

   
   Mål troverdigheten til selskapet. En overlegen tjeneste er bare interessant hvis den varer lenge. Konsistens er avgjørende når det gjelder service av høy kvalitet. Faktisk har forskning vist at kunder mener at troverdighet er den viktigste komponenten i service av god kvalitet. Vet at troverdighet lar store multinasjonale selskaper, som McDonald's, ha kunder over hele verden. Kunder foretrekker å oppleve samme tilfredshet når de bruker produktet eller tjenesten til et selskap. For å vurdere konsistensen på fordelene dine, bør du vurdere å stille spørsmål som ligner de nedenfor.
   • Tilbyr den ansatte eller selskapet tjenesten nøyaktig?
   • Tror kunden at den ansatte eller selskapet er i stand til å tilby den samme tjenesten i fremtiden?
   • Har kunden tenkt å gjenbruke tjenestene til selskapet?
   • Hvis kunden ikke er hans første affære med selskapet, hvordan sammenligner han nåværende passasje med sine tidligere passasjer?

4. 
   

   
   Mål mottakeligheten til selskapet. Det er sannsynlig at kunder nesten overalt foretrekker å henvende seg til vennlige, høflige og raske virksomheter som ønsker å tilfredsstille kundene sine. Å måle responsen til virksomheten din vil hjelpe deg med å bestemme de riktige ressursene for å forbedre kundeservicen. For dette formålet kan du trene dine ansatte, rekruttere nye ansatte og / eller implementere andre strategier på dette området. Forsøk å fokusere på spørsmål som ligner de som er nevnt i listen nedenfor.
   • Hvor klare er ansatte til å imøtekomme kundenes behov?
   • Hva er hastigheten tjenesten ytes med?
   • Er den ansatte villig til å yte tilleggstjeneste?

5. 
   

   
   Mål de konkrete aspektene ved kundeopplevelsen. Selv den mest snille, flittige og vennlige medarbeideren kan ikke yte overlegen service hvis han ikke har midler til å gjøre jobben sin ordentlig, eller hvis arbeidsmiljøet er usunt. For å tilby tjenester på høyt nivå er det veldig viktig å holde forretningsutstyret i god stand. Identifiser organisatoriske mangler i virksomheten din ved å stille lignende spørsmål som de som er oppført nedenfor.
   • Er utstyret i drift?
   • Er produktet og det kommersielle nettstedet pent og attraktivt?
   • Viser de ansatte profesjonalitet?
   • Hvor tydelig er all kommunikasjon? Ledes de i henhold til kunstens regler?

Del 3 Forbedre tjenesten levert av selskapet

1. 
   

   
   Be dine ansatte om å bruke tjenestestandarder. Arbeidet til dine ansatte kan bli hindret, hvis de er pålagt å søke på brevet, mange instruksjoner. Du bør imidlertid vurdere å gi dem litt veiledning om sensitive problemer, for eksempel de som er relatert til kundeservice. Ansatte må vite nøyaktig hva du forventer når de leverer tjenester til kunder. For de fleste selskaper er disse retningslinjene knyttet til den ansattes holdning til kunden. Den ansatte må være vennlig, kjærlig og betjene kunden raskt og riktig. For å tydelig informere dine ansatte om dine mål, kan du inkludere andre krav basert på dine bekymringer og organisering av bedriften din.
   • Ofte er de enkleste servicereglene de mest effektive. For eksempel ber "Little Caesars", en ledende amerikansk hurtigmatkjede som spesialiserer seg på pizza, sine ansatte om å betjene kundene "en perfekt pizza på 30 sekunder eller mindre og med et smil. Dette er en veldig enkel instruksjon som tydelig definerer arten av tjenesten som skal leveres og fremhever de viktigste egenskapene til denne tjenesten, nemlig god kvalitet, vennlighet og hastighet.

2. 
   

   
   Tiltrekk erfarne ansatte. Ansatte er sannsynligvis den beste eiendelen til et selskap. Uten kompetente og motiverte ansatte er det praktisk talt umulig å tilby tjenester på høyt nivå. På den annen side, med slike ansatte, blir overlegen service regelen. Hvis du vil at bedriften din skal ha sterke ansatte, ikke forvent at de vil komme til deg. Tvert imot, du må møte dem og gi dem attraktive tilbud, for å oppmuntre dem til å jobbe for deg. Legg ut jobbtilbud på nettet og i aviser. Delta på jobbmesser. Hold kontakten med forretningsforholdene dine og gi beskjed når du har en ledig stilling. Mer konkret, streber etter å tilby en høyere godtgjørelse enn konkurrentene.
   • For å tiltrekke deg nye rekrutter og beholde de nåværende ansatte, bør du vurdere å tilby en karriereprogresjon tilfredsstillende, i stedet for en enkel jobb. Dette betyr en attraktiv lønn, betydelige fordeler og, viktigst av alt, muligheter for forfremmelse for fortjeneste. Når dine ansatte ser fordelene ved en langsiktig jobb, vil de sannsynligvis være interessert i å tilby den nødvendige innsatsen for å yte eksepsjonell service.

3. 
   

   
   Oppmuntre dine ansatte til å tilby tjenester av høy kvalitet. Hva er den beste måten å oppmuntre dine ansatte til å yte god service? Det er ganske enkelt å belønne innsatsen deres. For å oppmuntre dine ansatte, bør du vurdere å gi dem vesentlige fordeler når de oppnår eller overgår det kvalitetsnivået som kreves. Ofte er disse fordelene økonomiske, men i noen tilfeller kan de ha form av en ferie, en kampanje, en belønning, etc. Tenk på å definere et rutenett med fordeler for å oppmuntre dine ansatte til å tilby en god service. Sannsynligvis vil de ikke nøle med å gjøre det fordi de vet at deres innsats vil bli belønnet.
   • For eksempel betaler de fleste bilforhandlere sine forhandlere på provisjon. Ved fullførelse av et salg, holder forhandleren en viss prosent av prisen på bilen. Dette systemet fungerer bra for begge parter. Forhandleren er motivert for å selge så mange biler som mulig og tjene så mye penger som mulig. Hans innsats vil øke antall biler som selges av forhandleren.

4. 
   

   
   Inkluder sporing av kvaliteten i forretningsplanen. Å måle kvaliteten på tjenesten til bedriften din må være en oppgave i seg selv. Dette bør være en av de største bekymringene dine, hvis du vil opprettholde kvaliteten på tjenesten på et høyt nivå, til tross for problemene du kan oppstå. Når du utvikler ditt neste arbeidsprogram, kan du vurdere å bruke noen av strategiene nevnt nedenfor.
   • Arranger hyppige møter med personalet for å gjennomgå kvaliteten på tjenesten til selskapet.
   • Gjennomfør evalueringssamtaler med ansatte for å forbedre kvaliteten på tjenesten.
   • Gjennomgå om nødvendig opplæringsregimet for nye ansatte.
   • Tildel ressurser for å overvåke tilstedeværelsen online virksomhet eller rekruttere ansatte eller praktikanter for å utføre dette arbeidet.

5. 
   

   
   Utvikle en enkel prosedyre for å la kundene rapportere sine krav. Vet at selskaper som ønsker å forbedre kvaliteten på tjenesten ikke er redd for å "møte kritikerne". Smarte selskaper gjør det enkelt for kundene å komme med krav. Tross alt er kunden konge, spesielt for å bedømme kvaliteten på tjenesten til et selskap han har henvendt seg til. Ta en ære for å be kundene dine om å dele kommentarene sine. For eksempel kan du plassere kommentarkort nær butikkens kassaapparat. En mer komplisert måte er å lage en database for å organisere og kategorisere kundeforespørsler. Det er opp til deg å avgjøre hva som er rimelig for din virksomhet.
   • Uansett hva du gjør for å få tilbakemeldinger fra kundene dine, prøv å svare på så mange kommentarer du kan. Denne holdningen er ikke bare et tegn på høflighet, fordi den på toppen av det skaper et spesielt forhold til kundene dine, samtidig som de får følelsen av at bedriften din legger vekt på klagene deres. definitivtDu vil samtykke i å svare på et rimelig antall krav på sosiale medier og anerkjente produktpresentasjonssider, for eksempel Yelp som blir besøkt av millioner av brukere.