Innhold
I denne artikkelen: Bevare følelserRatere situasjonen Løs problemet26 Referanser
De fleste som jobber med klienter har en eller annen dag møtt en frekk kunde. Noen ganger mister kundene tålmodigheten med selgeren, er frustrerte over en viss situasjon eller oppfører seg dårlig. Enten klientens oppførsel er berettiget eller ikke, kan situasjonen være ekstremt belastende for ansatte. Når du vet hvordan du defuse en anspent situasjon med en frekk kunde, vil du hjelpe deg med å føle deg mer avslappet og komfortabel på jobben, uansett yrke.
stadier
Del 1 Husk følelsene dine
-
Hold deg rolig. Den viktigste regelen om kundeservice er å aldri miste besinnelsen med en kunde, selv om det er veldig frekt.Å miste roen hos en klient vil bare forverre situasjonen, og du vil lett miste jobben.- Pust dypt, innånding med mellomgulvet i stedet for med brystet. Å puste dypt med magen hjelper deg med å slappe av kroppen din, selv under en stressende situasjon.
- Se for deg noe avslappende. Det kan være et sted eller en helt tenkt situasjon: du trenger ganske enkelt å visualisere et sted eller en ting som hjelper deg å slappe av og roe tankene som flyter i hodet ditt.
-
Ikke ta fornærmelser for mye på hjertet. Dette kan være vanskelig for mange av oss, spesielt for de som pleier å internalisere kritikk. Hemmeligheten er å huske at uansett hva kunden sier, har årsaken til problemet ikke noe med deg å gjøre. Kunden er sannsynligvis lite fornøyd med produktet han kjøpte eller tjenesten han lette etter. Det er godt mulig at forventningene til klienten var urimelige fra begynnelsen, eller at en enkel feilmelk øyeblikkelig forbanna. Fokuser på å løse problemet, i stedet for å miste energi til å føle deg såret eller fornærmet.- Gjenta et beroligende mantra i hodet. Velg et mantra som hjelper deg med å fokusere på nytt og holde deg rolig. Prøv å si til deg selvdet er ikke min skyld. Han er ikke sint på meg, det har ingenting med meg å gjøre. Denne formelen vil hjelpe deg å huske at du kanskje ikke har gjort noe galt, og at kundens sinne til slutt vil passere.
-
Lytt til kunden og finn ut hva problemet er. Hvis en klient dukker opp dårlig med deg, er det mulig at du eller en kollega har gjort en feil. Eller kanskje fikk ikke klienten det han skulle ha. Enten klientens oppførsel passer til situasjonen eller ikke, må du lytte til den eller prøve å forstå situasjonen. Det kan være vanskelig å lytte til en sint kunde som roper uanstendigheter i ansiktet, men i alt dette raseri er det et problem som du eller en av kollegaene dine sannsynligvis kan løse. Ignorer kundeoppførsel og fokuser på roten til problemet.- I stedet for å komme med uttalelser, er det bare å stille spørsmål. Du vil vise klienten at du ikke er ufølsom for klagen hans, og ved å svare på spørsmålene dine kan han begynne å forstå at det har skjedd en misforståelse.
- Forsøk å ignorere de fornærmende eller rampete kommentarene klienten kommer med om deg, og fokuser på hjertet av hans klage. Hvis han ikke uttrykker problemet sitt tydelig, spør høflig, men bestemt "Sir, jeg forstår ikke hva problemet er. Hva kan jeg gjøre for deg? "
- Forsøk å stille spørsmål som "hva var forventningene dine? Og følg dette spørsmålet med et enkelt "hvorfor hadde du disse forventningene?" Vær forsiktig, for å stille disse spørsmålene uten å ta en rolig og høflig tone vil få deg til å føle deg som en tilfeldig person. Disse spørsmålene kan likevel hjelpe deg med å komme tilbake til roten til problemet. For eksempel kan kunden ha misforstått en av annonsene dine, eller misforsto han tilbudet.
- Du må kanskje begrunne din stilling. Sørg for å holde deg unna problemet og ikke angripe, av din begrunnelse, klienten eller dens logikk. Ved å stille karakteren eller logikken hans i spørsmålet, vil du utarte situasjonen og ha enda større problemer med å håndtere denne klienten.
-
Snakk med lav stemme og sakte. Hvis en kunde blir mer og mer sint, kan du prøve å senke tonen og snakke saktere. Denne teknikken kan ha en beroligende effekt på kunden og vil også demonstrere din fasthet og profesjonalitet. Det er viktig å holde kontroll over tonen og volumet ditt, for hvis du blir sint, vil du bare gjøre ting verre.- Hvis du korresponderer med kunden ved, ta deg noen få øyeblikk til å roe deg ned før du svarer henne. Pust dypt, fokuser på noe som gjør deg lykkelig og skriv en gang bare at du er roet.
Del 2 Vurder situasjonen
-
Ha empati for klienten. Det kan være vanskelig for deg å ha empati for noen som er dårlige eller til og med aggressive, men det er den beste taktikken å ta i bruk. Du vil vise klienten at du ikke er imot ham, og at du er klar til å samarbeide med ham for å løse problemet. Dette vil hjelpe deg med å uskadeliggjøre en sannsynlig anspent situasjon mellom deg og kunden.- Fortell klienten at du forstår hvordan han føler seg og hvorfor han er sint. Prøv å si noe sånt som: "Jeg forstår hvorfor du er opprørt, sir. Situasjonen virker for meg veldig frustrerende.
-
Legg deg i kundens sko. Det kan være nyttig å forestille seg situasjonen fra kundens synspunkt. Du bør i det minste kort oppsummere situasjonen slik den oppleves av klienten, snakker fra hans synspunkt, for å vise ham at du er på hans side.- Si noe sånt som "sir, hvis jeg forstår riktig ...", og så frasetter hva klienten fortalte deg. Denne teknikken lar deg kommunisere subtilt med klienten om at du validerer hans versjon av fakta, og at du tar situasjonen på alvor.
-
Unnskyld deg høflig overfor kunden. Når du har avklart årsaken til klientens sinne og oppsummert situasjonen, ber du om unnskyldning til klienten. Det har ikke noe å si om du synes klienten fortjener denne unnskyldningen. Realiteten i situasjonen er at du ikke vil være i stand til å avvante spenningen uten å be om unnskyldning og uten å gjøre de nødvendige anstrengelsene for å avhjelpe situasjonen.- Forsøk å si noe som "Jeg beklager uleiligheten. Jeg får se hva jeg kan gjøre for å løse problemet ditt. "
-
Ikke flopp. Hvis klienten tar feil og urimelig, vil du fortsatt måtte be om unnskyldning for ulempen, men du må holde deg i din stilling slik at du ikke blir sittende fast på føttene.- Bruk faste, men høflige setninger, for eksempel "vær så snill, la meg bli ferdig", "det var ikke spørsmålet mitt" eller "det er ikke det jeg sa. "
- Hvis du kommuniserer med oss og klienten ignorerer noe du sa, kan du prøve å gjenta deg selv eller si fast, men høflig, sir, jeg har allerede svart på det spørsmålet. Kan jeg hjelpe deg med noe annet? "
-
Hvis det ikke er noe du ikke kan gjøre, innrøm det. En sint kunde vil sannsynligvis fortsette å øse sin sinne på deg så lenge han tror atferden hans vil endre situasjonen. Hvis det ikke er noe du eller kollegene dine kan gjøre, gi kunden beskjed. Vær høflig, men fast og si noe sånt som "Jeg forstår frustrasjonen din, og jeg er veldig lei meg, men det er ingenting vi kan gjøre for å løse problemet ditt. Klienten er kanskje mer skeptisk, men han vil sannsynligvis kjenne sitt nederlag og til slutt forlate etter endt nummer.
Del 3 Løs problemet
-
Hvis det er en enkel løsning på kundens problem, velg det. Hvis du har lov til å tilbakebetale kunden eller bytte et produkt som ikke tilfredsstiller ham, gjør du det. Klienten vil være fornøyd, og du vil begrense stresset. Ofte er den enkleste løsningen det beste alternativet for alle involverte parter.- Du kan spørre klienten hvordan han ønsker at problemet hans skulle løses. Vær imidlertid oppmerksom på at hvis kunden fremdeles er forbanna eller urimelig, kan det hende at han ikke tilbyr deg en akseptabel og gjennomførbar løsning.
-
Se etter skriftlig bevis. Hvis kunden har et problem med et produkt han kjøpte, kan du be om kvittering. Eller hvis kunden sender inn påstander om at du er imot den signerte avtalen, kan du vise ham kontrakten. Uansett situasjon, et skriftlig dokument eller fysiske bevis vil hjelpe deg raskt å få slutt på kravene fra en klient som er urimelig.- Hvis du korresponderer med kunden av en serie ds, kan du sende ham en kopi av kontrakten eller avtalen via e-post eller ganske enkelt sende den tilbake til en tidligere, hvis noen av dine tidligere børser har taklet problemet det gjelder.
-
Kontakt din leder. Hvis du ikke er autorisert til å betale tilbake kunder eller bytte kjøpte produkter, eller hvis du ikke vet hva selskapets regler er i slike tilfeller, snakk med din veileder. Du må også advare lederen din om at en kunde legger merke til og er urimelig, fordi den kan være nødt til å gripe inn før situasjonen eskalerer.- Informer overlegen din om kundens klager, det grunnleggende problemet og spesifiser at kunden er vanskelig.
- Veilederen din kunne fortelle deg hvordan du skal gå frem eller bestemme deg for å ta ansvar for situasjonen og snakke med klienten selv. I det minste vil han kunne hjelpe deg med å finne en rimelig løsning på problemet, som vil tilfredsstille begge parter i riktig retning.
-
Når scenen er over, ta pusten dypt. Når situasjonen er løst eller i det minste sendt, kan du vurdere å ta en kort pause (hvis jobben din tillater det). Ta en pust i frisk luft, ta en kopp kaffe eller te, eller gå på do for å spray ansiktet ditt med kaldt vann. Uansett hvilket alternativ du velger, er det viktig at du gir deg selv tid til å roe deg ned etter denne anspente og muligens stressende situasjonen. -
Gå videre. Etter en anspent situasjon, for eksempel å styre en uhøflig kunde, kan det være lurt å klage over denne klienten til kollegene eller til vennene eller familien når du har kommet hjem. Imidlertid, ifølge eksperter, kan omskoling av en stressende situasjon være skadelig over tid, hvis du gjør det ofte. Selv om dette kan hjelpe deg å slappe av i øyeblikket, over tid, kan denne praksisen bli den standard måten hjernen din håndterer stress eller sinne. Dette kan bli usunt for deg og frustrerende for venner, familie og kolleger.- Ha positive tanker om deg selv. Gratulere deg selv for å takle en stressende situasjon uten å miste roen.
- Fjern enhver tvil om din oppførsel ved å analysere fakta. Det kan være vanskelig, men det er viktig å gå tilbake og innse at klienten kanskje ikke er sint på deg og sannsynligvis ikke tenker på alle de ekle tingene han kunne fortelle deg. Kunden var bare opprørt over situasjonen, og du var bare på vei.
-
Arbeide for å forhindre fremtidige problemer. Spør deg selv ærlig om du og kollegaene dine kunne ha gjort ting annerledes for å forhindre problemet. Ikke prøv å ta skylden, bare se for å se om du og teamet ditt kunne ha gjort noe annerledes. Bruk deretter denne ubehagelige konfrontasjonen som en god leksjon. Du har gjenkjent problemet, vasket og klart å finne en løsning: du kan være stolt! Neste gang vil alt være lettere, og du vet hvordan du takler ubehagelige kunder.